معلومات عمومی در باره میکانیزم رسیدگی به شکایات:

در برنامه دسترخوان ملی از سیستم موجوده میکانیزم رسیدگی شکایات برنامه ملی میثاق شهروندی استفاده میشود که در سطح قریه/شورا‌ها، در شهرها در سطح کلستر، ولسوالی/ناحیه، ولایتی/شاروالی و در سطح مرکز/دفتر مرکزی موجود است. مگر در ولسوالی های که تحت پوشش برنامه ملی میثاق شهروندی نیستند، کمیته رسیدگی شکایت برنامه همبستگی ملی فعال میگردد. مستفیدشوندگان و سایر جوانب ذیدخل برنامه دسترخوان ملی میتواند از مجراهای مختلف دریافت شکایت، شکایات خود را ثبت و از سیستم های مختلف حل شکایت استفاده کند.

اهداف کلیدی میکانیزم رسیدگی به شکایات:

اهداف کلیدی میکانیزم رسیدگی به شکایت قرار ذیل اند:  

  • پاسخگویی مناسب و به موقع به مشکلات و شکایات طرف های متأثر از پروژه.

  • اطمینان از شفافیت و پاسخگویی در تصمیم گیری و تطبیق پروژه.

  • برای بهبود کیفیت تطبیق برنامه با پاسخگویی به مشکلات و موضوعات مطرح شده توسط اشخاص متاثر از پروژه.

  • پیشگیری یا کاهش احتمال شکایت در آینده.

اصول کلیدی میکانیزم رسیدگی به شکایات:

میکانیزم رسیدگی به شکایات تمام انواع شکایات، نظریات، تحقیق و پیشنهادات را که به مؤثریت و مفیدیت برنامۀ دسترخوان ملی ارتباط دارد، میپذیرد. بخاطر حصول اطمینان از شفافیت در رسیدگی و طی مراحل شکایات، تمام جوانب ذیدخل برنامۀ دسترخوان ملی بخصوص شکایت کننده گان از روند رسیدگی به شکایت و نتیجه آن به موقع اطلاع خواهند یافت. حفظ محرمیت بخشی مهم عدالت است و هویت و معلومات شخصی شکایت کننده گان صرف برای کسانی برملا میشود که آنها در حل شکایت دخیل باشند.

شهروندان میتوانند شکایت در مورد هر قسمت از برنامۀ دسترخوان ملی را بدون کدام محدودیت، با استفاده از موارد ذیل ارائه نمایند:

·       صندوق شکایات: بصورت آشکار درهر قریه، دفتر ولسوالی، دفتر ولایتی و در کابل در وزارت ها گذاشته میشوند.

·       پیشکش حضوری: شکایت کننده گان میتواند شخصاً شکایت خویش را به یکی از کمیته های رسیدگی به شکایات مربوطه پیشکش نمایند.

·       تیلفون: شکایت کننده میتواند شکایت خویش را با تماس به شمارۀ 3330 تیلفون مشخص شده ارائه کند.

 

·       پیام تیلفونی: شکایت کننده میتواند شکایت خویش را ازطریق پیام تیلفونی به شماره مشخص شده ارسال کند.

·       عریضه: شکایت کننده میتواند عریضه خود را مستقیماً به یکی از کمیتۀ های رسیدگی به شکایات ارایه کند (کمیتۀ نظارت اشتراکی قریه/رسیدگی به شکایات به سطح قریه/شورای انکشافی قریه وکلستر/شورای گذر، به سطح ولسوالی کمیتۀ مدیریتی ولسوالی میثاق شهروندی، به سطح ولایتی کمیتۀ مدیریتی ولایتی میثاق شهروندی، به سطح شهری کمیتۀ مدیریتی شاروالی میثاق شهروندی  و به سطح مرکزی).

·       ایمیل: آنعده از شکایت کننده گان که به انترنت دسترسی دارند، میتوانند شکایات شانرا به ایمیل آدرس های ذکر شده در بروشر ها و پوسترها ارسال نمایند.

 

 

Shekayat.ccap@ccnpp.org

·       وبسایت (سایت انترنتی): یک صفحه انترنتی در وبسایت برنامه ملی میثاق شهروندی موجود است، که شکایت کننده میتواند از طریق این صفحه شکایت خود را درج کند.

شکایات بدون نام (ناشناخته):

 

این میکانیزم رسیدگی به شکایات اطمینان میدهد که شکایات تمام شکایت کننده گان (ناشناخته یا شناخته شده) را صرف نظر از نوعیت، اندازه و پیچیدگی آنها در نظر میگیرد. بناً تمام شکایات، نظریات و پیشنهادات دریافت شده ثبت و طی مراحل میشوند. همزمان دادن بازتاب برای شکایت کننده ناشناخته تقریباً ناممکن است، اگرچه شکایت کننده قادر به شناسایی تغییرات خواهد بود درصورت که شکایات بصورت درست حل شوند.  

 

معیاد/معیاربرای کار: تمام شکایات صرف نظر از نوعیت و اندازه آنها در نظر گرفته خواهند شد و اقدامات اصلاحی باید در مدت 10 روز به سطح شورای انکشافی قریه و کلستر و 26 روز به سطح ولسوالی، ولایتی و مرکزی صورت گیرد. تمام تلاش های ممکنه بخاطر تکمیل روند در کوتاه ترین وقت ممکن انجام خواهد شد و نتیجه با شکایت کننده از طریق ایمیل، تلیفون وغیره شریک خواهد شد. 

 

   

تعقیب شکایت: 

میکانیزم رسیدگی به شکایات برنامۀ ملی میثاق شهروندی اطمینان میدهد که برای هر شکایت یک نمبر شناخت (ID) توسط سیستم دیتابیس تعیین میگردد تا در مراحل مختلف (ثبت، تعیین/ارجاع، اقدام انجام شده/نتیجه، حل/تایید) همراه با تاریخ های آن به آسانی بتواند مورد تعقیب قرار گیرد. این نمبر شناخت برای شکایت کننده درصورتی داده میشود که او خودش بخواهد شکایت را از طریق نماینده گان بخش/واحد رسیدگی به شکایات به سطح ولسوالی/ناحیه، ولایت، مرکز تعقیب کند که آنها به سیستم دیتابیس رسیدگی به شکایات دسترسی دارند. 

رسیدگی به شکایات از طریق شماره۳۳۳۰
گزارش هفته وار